Réalisation d'un système d'assistance multimédia permettant le contrôle à distance sécuritaire d'applications

Abstract

Ce mémoire aborde les problèmes reliés à l'assistance à distance des utilisateurs de logiciels. L'assistance des utilisateurs est nécessaire au bon fonctionnement des entreprises qui utilisent les technologies de l'information. Le coût de la disponibilité des personnes-ressources qui procurent l'assistance augmente en fonction du nombre d'utilisateurs et de la sophistication des logiciels. La sécurité et la confidentialité de l'information des utilisateurs sont souvent compromises lorsque l'assistance est fournie. Des logiciels ont été conçus pour prendre le contrôle d'ordinateurs éloignés, mais aucun ne tient compte des aspects humains, de la sécurité et de la confidentialité qui sont nécessaires d'un point de vue pratique lors de la résolution de problèmes à distance. La recherche qui fait l'objet de ce mémoire a conduit à la réalisation d'un système d'assistance multimédia rendant possible le contrôle à distance d'applications sécuritaires. En employant des concepts des domaines du collecticiel et du contrôle à distance informatique, nous avons identifié une liste de principes à respecter lors de la conception d'un logiciel permettant de bonifier l'assistance en diminuant les coûts et en améliorant la sécurité et la confidentialité. Notre liste considère aussi les aspects humains et techniques nécessaires pour pallier à l'absence d'un contact en face à face. Le mémoire présente la réalisation de notre logiciel qui implante ces principes. Le logiciel permet d'assister des utilisateurs éloignés. Il assure la sécurité et la confidentialité des informations et fournit des outils qui rendent naturelle l'interaction entre un utilisateur et un spécialiste.