Étude de la qualité de la communication entre l'Université de Sherbrooke et sa nouvelle clientèle étudiante

Abstract

Cette recherche a pour but d'identifier les problèmes communicationnels entre l'Université de Sherbrooke et sa nouvelle clientèle étudiante, en particulier avec celle de la Faculté des lettres et sciences humaines, de poser un diagnostic et d'établir des pistes de solutions à court, moyen et long terme. Pour y parvenir, l'information et la communication ont été classées en deux catégories: (1) le traitement de l'information: l'objet comme tel et son contenu; (2) la transmission des messages: l'accès et la circulation de l'information, les actions pour s'informer, la connaissance et l'incertitude.Cette recherche comporte quatre volets: l'examen des documents que reçoit la nouvelle clientèle étudiante depuis le moment où elle s'intéresse à l'Université jusque vers la mi-session (brochures promotionnelles, informationnelles, demande d'admission, lettres, etc.); elle comprend aussi des entretiens semi-directifs et un sondage auprès de la nouvelle clientèle étudiante, auxquels s'ajoutent des entrevues avec des membres du personnel en contact direct avec les étudiantes et étudiants. Il ressort de la recherche que le vocabulaire utilisé dans la documentation écrite se caractérise la plupart du temps par un style d'écriture administratif, impersonnel, technique ou scientifique, la bonne compréhension. La présentation de ces documents, en particulier les lettres et les horaires de cours, pourrait être améliorée afin de stimuler l'intérêt à la lecture, d'éliminer la confusion dans l'interprétation des informations et par conséquent, éviter une vérification de la bonne compréhension de la part de la ou du destinataire. L'enquête souligne aussi le trop grand nombre de sources d'information sur le campus: autant la nouvelle clientèle étudiante que le personnel ne savent pas toujours où s'adresser. S'ensuit une information donnée par bribes et parfois, inexacte. La nouvelle clientèle étudiante finit par se diriger presque toujours au Secrétariat des études de la Faculté où elle apprécie l'accueil, quitte à se faire diriger ailleurs. Malgré ces difficultés, la plupart préfèrent le contact humain à l'autoroute électronique et apprécient un service personnalisé.