Le rachat : satisfaction du client-utilisateur ou force de vente?

Abstract

Oeuvrant dans le domaine des produits récréatifs, l’entreprise à l’étude rencontre des enjeux de croissance et de performance à la hauteur des ambitions de ces actionnaires. Pour répondre aux attentes de ces parties prenantes, elle met en place des pratiques visant à mesurer davantage la performance de ses clients directs actuels, les détaillants vendant ses produits (client-détaillants). L’achat répété (rachat) d’un produit par un même client final (client-utilisateur, propriétaire d’un produit récréatif) à quelques années d’intervalle en fait partie. Cette métrique de rachat recèle un fort potentiel de profit et d’amélioration des marges. En effet, le rachat mise sur la croissance au sein des clients-utilisateurs actuels, une pratique beaucoup moins coûteuse que l’acquisition de nouveaux clients finaux. La présente recherche démontre l’importance de ramener le client-utilisateur en magasin. Diverses pratiques peuvent être mise en oeuvre comme des campagnes de garantie ou l’utilisation du service après-vente sur les véhicules récréatifs. Ce faisant, le travail de valorisation des données de l’entreprise effectué dans ce mémoire illustre l’importance des indicateurs de performance reliés aux ventes pour la gestion des clients-détaillants. Ce mémoire utilise la recherche par la science de la conception (Design Science Research ou DSR), qui repose sur la création d’un modèle d’analyse (artéfact) basé sur les données existantes de l’entreprise pour répondre à un problème complexe et non trivial. Le modèle permet d’émettre des recommandations sur la certification des client-détaillants, principale variable de contrôle du modèle. L’utilisation d’outils statistiques tels que les régressions linéaires et les analyses en composante principales ont permis d’expliquer les relations entre les principaux indicateurs de performance de l’entreprise et le pourcentage de rachat chez les client-détaillants.